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Alt 02.05.2008, 12:55     #1
maarwalt   maarwalt ist offline
Newbie
 

Threadersteller
 
Registriert seit: 05/2008
Beiträge: 1

Aktuelles Fahrzeug:
318 d
BMW & Kundenservice - ein Widerspruch?

Ich muß mir jetzt einmal Luft machen. Am Mittwoch bat mich die BMW-Kundenbetreuung, meine Beschwerde schriftlich zu verfassen, was ich auch tat:
Sehr geehrte Damen und Herren,

wir wollen hiermit unseren Unmut und unsere Enttäuschung gegenüber dem Service der Marke BWM äußern.

Wir haben den Eindruck, dass Ihre Autohäuser auf Kunden keinen Wert legen – oder wenn ein Fahrzeug von einem anderen BMW-Händler ausgeliefert wird, dann ist es für Ihre Autohäuser uninteressant.

Kurz zur Geschichte:

1.) Fahrzeug 1

Wie Sie Ihren Unterlagen entnehmen können, hatten wir vor 2 Jahren einen Service-Schaden. Der Vor-Ort-Service war sehr schnell da und stellte fest, dass das Fahrzeug nicht mehr fahrtüchtig ist. Daraufhin wurde das Fahrzeug abgeschleppt zum Autohaus BMW Maas in Schwabach.

Dieser rief mich am nächsten Tag an und behauptete, dass es sich nicht um einen Garantieschaden handelt und ich alles inkl. der Abschleppkosten selbst bezahlen soll. Außerdem hätte Ihr Service-Techniker keine Ahnung.

Ich mußte mich dann mit Eurem Service-Technik in Verbindung setzen und nach 2 Tagen Diskussion wurden auf einem die Kosten übernommen….

Weiterhin hatte das Fahrzeug defekte Türgriffe, die das erste Mal vom Autohaus BMW Maas „repariert“ wurden. Sie klemmpten nach wie vor….

Daraufhin hatten wir die Werkstätte zur Niederlassung Nürnberg gewechselt und dort die Türgriffe wieder reparieren lassen – leider wieder ohne Erfolg.

Wir hatten nochmals einen Termin vereinbart, bei dem die Winter- auf Sommerräder gewechselt werden und zugleich die Türgriffe gewechselt werden. Wir fragten extra nach, ob dies auch geschehen ist – und uns wurde versichert, dass dies passiert ist. Allerdings stellten wir fest, dass es noch die alten waren. Also hatte man uns angelogen.

Daraufhin haben wir am Freitag Nachmittag um 15 Uhr reklamiert – allerdings ohne Erfolg, da die Dame am Telefon nicht zuständig wäre. Sie könnte auch nicht unseren Namen und unsere Telefonnummer für einen event. Rückruf notieren, da sie keinen Stift hätte und vom Sicherheitsdienst wäre….

Daraufhin beschwerten wir uns bei der Kundenbetreuung unter Ihrer Hotline – und uns wurde ein Rückruf von der Kundenbetreuung zugesichert. Auf diesen warten wir bis heute…..

2.) Fahrzeug 2

Wir wurden mit diesem Fahrzeug angefahren, worauf wir das Fahrzeug zum Autohaus BMW Maas in Schwabach zur Reperatur brachten. 3 Tage nachdem wir das Fahrzeug aus der Reperatur holten, fiel die Stoßstange ab, worauf wir das Autohaus wieder aufsuchten. Diese behaupten, wir hätten das Auto angefahren…. Nach einer langen Diskussion stellte sich ein Montagefehler heraus… Weiterhin wurde festgestellt, dass die Lackierung mangelhaft war und Nasen hatte….

Daraufhin wechselten wir auch mit diesem Fahrzeug in die Niederlassung Nürnberg, Regensburger Straße.

Vor zwei Wochen stellten wir das Fahrzeug zum Kundendienst und Bremsbeläge wechseln. Die Servicemeldungen des Bordcomputers wurden ausgelesen und die hinteren Bremsbeläge gewechselt und das Montieren und Demontieren der Reifen berechnet. Soweit – so gut.

Am Tag danach zeigte der Bordcomputer an, dass auch die vorderen Bremsbeläge zu wechseln seien…

Nachdem wir in der Niederlassung nachhakten, wurde uns gesagt, dass Fahrzeug würde doch eh die nächsten Tage wieder zum Türgriffe wechseln kommen… Daher müssten wir dann wieder das Montieren bzw. Demontieren der Räder bezahlen – außerdem müssen wir ein zweites Mal hinfahren, was einfach knapp 25 Kilometer inkl. Zeitverlust bedeutet. Außerdem funktionieren bei dem Fahrzeug die Türgriffe….


Soweit zum Thema „Reperatur“ und „Service“…

Nun sagten wir – ok. Irgendwie dumm gelaufen – aber wir wollen ja neue Fahrzeuge kaufen. Wir fragten bei der BMW Niederlassung nach zwei BMW 320 d Touring an. Das erste Leasingangebot kam am selben Tag – das zweite knapp drei Tage später.

Auch in Ordnung – aber welchen Preis erhalten wir für den Ankauf der bisherigen BMW 318 d?

Die Niederlassung sagte, sie bräuchte die Fahrzeugscheine, da sie nur daraus ersehen kann, welche Ausstattung die Fahrzeuge besitzen. Wir faxten sie.
Dann kam als Nachricht, sie bräuchten die Fahrzeuge – das erste war gestern einen ganzen Tag dort.

Das Ergebnis?

Wir wissen bis heute nicht, was wir für das Fahrzeug erhalten…. Wir sollten doch das zweite auch vorbei bringen, dass uns für das erste ein Preis genannt wird…..

Noch Fragen??????

Das ist für mich kein Service und wir werden von Ihrer Marke Abstand nehmen, denn so etwas ist mir noch nie passiert – und unser Geld können wir auch woanders ausgeben.

Falls diese Abwicklung Ihrem Verständnis von Kundenbindung entspricht, dann wünschen wir Ihnen noch viel Erfolg mit Ihrem Unternehmen. Wir erwarten andere Verhaltensweisen von unseren Kooperations- bzw. Geschäftspartnern.


Heute erhielten wir folgende Antwort darauf:

Sehr geehrter Herr xxx,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Da Ihr Anliegen in den Verantwortungsbereich der BMW Niederlassung Nürnberg fällt, leiteten wir es mit der Bitte, Ihnen direkt zu antworten, entsprechend weiter. Wir sind überzeugt, dass Ihnen auf diesem Wege am besten geholfen werden kann.

Falls Sie darüber hinaus noch Fragen rund um BMW und die Freude am Fahren haben, sind wir gern persönlich für Sie da. Unter der Servicenummer 0180 2 324252* beraten wir Sie 7 Tage die Woche zwischen 8.00 und 22.00 Uhr.

Sie erreichen uns außerdem per Fax unter der Nummer 0180 2 123484* und auch per E-Mail unter kundenbetreuung@bmw.de.

Mit freundlichen Grüßen
BMW Kundenbetreuung

*0,06 EUR pro Anruf/Fax aus dem Festnetz, ggf. andere Tarife aus Mobilfunknetzen

Mit freundlichen Grüßen
BMW Kundenbetreuung


Was soll ich dazu sagen? Mir fällt nix mehr ein... ich werde mein Geld in Zukunft zur Konkurrenz tragen....
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Alt 02.05.2008, 14:56     #2
Sonne2   Sonne2 ist offline
Junior Mitglied
 
 
Registriert seit: 11/2006
Beiträge: 25

Aktuelles Fahrzeug:
bmw 320 td
Die BMW Kundenbetreuung ist eine absolute Katastrophe. Eine qualifizierte Rückmeldung ist von dort nicht zu erwarten.

Gute Erfahrungen habe ich lediglich einmal mit einem schriftlich eingereichten, konkreten Kulanzantrag gemacht. Ich vermute, dass dieser Antrag an die entsprechende Fachabteilung weitergereicht und von dort bearbeitet wurde. Es erfolgte eine Eingangsbestätigung, ein Zwischenbescheid nach zwei Wochen mit einer begründeten Entschuldigung, warum die Bearbeitung noch etwas dauert und schließlich eine qualifizierte Lösung des Problems.

Wenn Sie in Ihrem Fall noch Wert auf eine Antwort von BMW legen, versuchen Sie es am besten mit einer Vorstandsbeschwerde. Die werden in den meisten Unternehmen wenigstens noch ernst genommen.
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Alt 05.05.2008, 09:55     #3
thwilms   thwilms ist offline
Junior Profi
  Benutzerbild von thwilms
 
Registriert seit: 01/2002
Ort: D-81249 München
Beiträge: 1.139

Aktuelles Fahrzeug:
E82M, R55 JCW, E90 330i
Was erwartest du. Das BMW seinem Händler oder der NL einfach in den Rücken fällt, ohne die genaue Sachlage zu kennen? Ich kenne genügend Fälle, wo Kunden ihre Rechte überschätzen, denn ein guter Freund von mir ist selbst Service-Techniker. Dort werden Forderungen gestellt und man meint sich völlig im Recht. (Bsp.: Fahrzeug (Renault Laguna) wurde seit Kauf keiner Inspektion unterzogen. Nach einem jahr nach Ablauf der Garantie hatte das Fahrzeug einen kapitalen Motorschaden. Der Kunde konnte einfach nicht verstehen, dass Renault den Schaden nicht aus Kulanz übernommen hat ).

Ich möchte dir nicht unterstellen, dass nicht alle deine Beschwerdepunkte vollkommen richtig sind, aber die Verursacher deiner meisten Punkte arbeiten in einem Autohaus, dessen Mitarbeiter nicht der BMW AG unterstellt sind.

Ich habe übrigens die gleiche Erfahrung wie Sonne2 gemacht: ein konkreter Kulanzantrag wurde schnell bearbeitet. Ergebnis: 60% Teilekosten und 100% Arbeitskosten wurden übernommen, obwohl der Wagen schon mehr als 6 Monate über der Gewährleistung war
__________________
Gruß, Thorsten
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Alt 06.05.2008, 13:29     #4
Georg   Georg ist offline
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Ort: D-814XX München
Beiträge: 42.947

Aktuelles Fahrzeug:
325iCab (E30), Z1 (AL02039) 850CSi (E31) 325Ci Cabrio (E46)

M-GH 3250
Ich habe mit der Kundenbetreuung NUR positive Erfahrungen gemacht - und ich hatte im Lauf der letzten 20 Jahre schon öfter Fragen, Probleme oder Anträge.

Das ging von einer Kulanzangelegenheit über Umrüstfragen (M3 -> Euro2) bis zu Beschwerden beim Teilekauf.

Das Problem von maarwalt ist, dass der Händler in Schwabach wirklich nix mit der AG zu tun hat sondern rechtlich eigenständig ist und nur einen Vertrag mit BMW hat.
Daher muß das weitergeleitet werden, wobei die Beschwerde an sich intern sicher vermerkt wird und bei neuen Vertragsverhandlungen aufs Tapet kommt.

Auch die NL werden bei Problemen angeschrieben und sollen Stellung nehmen und mit dem Kunden Kontakt aufnehmen was normalerweise innerhalb einer Woche passiert (hatte ich auch schon).

Was mich mal interessieren würde:
@maarwalt: Ist das eine Drag&Drop Kopie der Mail an die Kundenbetreuung, so wie sie abgegangen ist?

Georg
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Das BMW Cabrio ist eines jener sachlichen Transportmittel, das grundsätzlich offen, vollgetankt und mit dem Schlüssel im Zündschloß in der Garage stehen muß - für alle dringenden Fälle.
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Alt 26.08.2008, 17:09     #5
CH-6010   CH-6010 ist offline
Newbie
 
 
Registriert seit: 08/2008
Ort: CH - 6010 Kriens
Beiträge: 2

Aktuelles Fahrzeug:
328i Cabrio (E36)

LU 166 850
Kundenbetreuung / Service

Um eines klar zu stellen, ich liebe mein 3er Cabrio - ist schon alt, 270 000 KM sind drauf, er funktioniert einwandfrei.

Aber allein, dass ich bei meinem BMW Händler in Kriens (Schweiz) Ersatzteile natürlich nur bestellen kann, solange die Werkstatt geöffnet ist (und natürlich schliesst diese eben dann, wenn alle, die für ihr Geld arbeiten müssen Feierabend machen) - ist eine Katastrophe.

Ich kann doch nicht jedesmal wenn ich Bremsbeläge brauche nen halben Tag Urlaub nehmen - oder so wie jetzt, wenn es das Radlager sein muss.

Ach ja, und kurzfristig geht da gar nix - die Teile, die ich bestellt habe, kommen erst am Donnerstag -aber dafür schon morgens - ha ha - nützt doch keinem was, der arbeiten muss - oder?

Wäre schön, wenn ich im Internet nachschauen könnte, welches Teil ich genau brauche, per Mail oder Telefon bestellen und dann meine Teile beim Verkauf (nen neuen kann ich natürlich auch um 18:00 Uhr noch kaufen) abholen könnte.

Hab ich eben (Ich hab grad Urlaub) dem Werkstattchef gesagt - und er verweist mich auf den Web ETK - der ja weder kostenlos ist noch jedem Zugänglich.

Hab meinen Wagen bei MyBMW angemeldet - dachte, da krieg ich ein paar Infos - nix is nur Werbung.

Das geht deutlich besser: www.kawasaki.com - da finde ich zu jedem Motorrad Explosionszeichnungen - Teilenummern usw.

Da sollte BMW was lernen.

Aber zum Schluss was positives - Autos bauen können die von BMW schon!
Wie gesagt - BJ 1995 - 270 000 KM und läuft wie geschmiert

Grüsse aus Kriens (Luzern)

Ch-6010
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Alt 30.08.2008, 19:44     #6
EtaChris   EtaChris ist offline
Profi
 
 
Registriert seit: 09/2005
Ort: D-910 nördl. Mittelfranken
Beiträge: 1.984

Aktuelles Fahrzeug:
GS
die Kundenbetreuung funktioniert dann gut, wenn man es zum second level support geschafft hat.

Wenn sie dann allerdings immer wieder auf den Händler zurückverweist, der das Problem verursacht hat, ist man dann doch wieder beim Buchbinder Wanninger...
__________________
"Spiderman ist stärker als Hello Kitty" sagt mein kleiner
Pro fide et patria.
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