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Alt 02.05.2008, 12:55     #1
maarwalt   maarwalt ist offline
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Aktuelles Fahrzeug:
318 d
BMW & Kundenservice - ein Widerspruch?

Ich muß mir jetzt einmal Luft machen. Am Mittwoch bat mich die BMW-Kundenbetreuung, meine Beschwerde schriftlich zu verfassen, was ich auch tat:
Sehr geehrte Damen und Herren,

wir wollen hiermit unseren Unmut und unsere Enttäuschung gegenüber dem Service der Marke BWM äußern.

Wir haben den Eindruck, dass Ihre Autohäuser auf Kunden keinen Wert legen – oder wenn ein Fahrzeug von einem anderen BMW-Händler ausgeliefert wird, dann ist es für Ihre Autohäuser uninteressant.

Kurz zur Geschichte:

1.) Fahrzeug 1

Wie Sie Ihren Unterlagen entnehmen können, hatten wir vor 2 Jahren einen Service-Schaden. Der Vor-Ort-Service war sehr schnell da und stellte fest, dass das Fahrzeug nicht mehr fahrtüchtig ist. Daraufhin wurde das Fahrzeug abgeschleppt zum Autohaus BMW Maas in Schwabach.

Dieser rief mich am nächsten Tag an und behauptete, dass es sich nicht um einen Garantieschaden handelt und ich alles inkl. der Abschleppkosten selbst bezahlen soll. Außerdem hätte Ihr Service-Techniker keine Ahnung.

Ich mußte mich dann mit Eurem Service-Technik in Verbindung setzen und nach 2 Tagen Diskussion wurden auf einem die Kosten übernommen….

Weiterhin hatte das Fahrzeug defekte Türgriffe, die das erste Mal vom Autohaus BMW Maas „repariert“ wurden. Sie klemmpten nach wie vor….

Daraufhin hatten wir die Werkstätte zur Niederlassung Nürnberg gewechselt und dort die Türgriffe wieder reparieren lassen – leider wieder ohne Erfolg.

Wir hatten nochmals einen Termin vereinbart, bei dem die Winter- auf Sommerräder gewechselt werden und zugleich die Türgriffe gewechselt werden. Wir fragten extra nach, ob dies auch geschehen ist – und uns wurde versichert, dass dies passiert ist. Allerdings stellten wir fest, dass es noch die alten waren. Also hatte man uns angelogen.

Daraufhin haben wir am Freitag Nachmittag um 15 Uhr reklamiert – allerdings ohne Erfolg, da die Dame am Telefon nicht zuständig wäre. Sie könnte auch nicht unseren Namen und unsere Telefonnummer für einen event. Rückruf notieren, da sie keinen Stift hätte und vom Sicherheitsdienst wäre….

Daraufhin beschwerten wir uns bei der Kundenbetreuung unter Ihrer Hotline – und uns wurde ein Rückruf von der Kundenbetreuung zugesichert. Auf diesen warten wir bis heute…..

2.) Fahrzeug 2

Wir wurden mit diesem Fahrzeug angefahren, worauf wir das Fahrzeug zum Autohaus BMW Maas in Schwabach zur Reperatur brachten. 3 Tage nachdem wir das Fahrzeug aus der Reperatur holten, fiel die Stoßstange ab, worauf wir das Autohaus wieder aufsuchten. Diese behaupten, wir hätten das Auto angefahren…. Nach einer langen Diskussion stellte sich ein Montagefehler heraus… Weiterhin wurde festgestellt, dass die Lackierung mangelhaft war und Nasen hatte….

Daraufhin wechselten wir auch mit diesem Fahrzeug in die Niederlassung Nürnberg, Regensburger Straße.

Vor zwei Wochen stellten wir das Fahrzeug zum Kundendienst und Bremsbeläge wechseln. Die Servicemeldungen des Bordcomputers wurden ausgelesen und die hinteren Bremsbeläge gewechselt und das Montieren und Demontieren der Reifen berechnet. Soweit – so gut.

Am Tag danach zeigte der Bordcomputer an, dass auch die vorderen Bremsbeläge zu wechseln seien…

Nachdem wir in der Niederlassung nachhakten, wurde uns gesagt, dass Fahrzeug würde doch eh die nächsten Tage wieder zum Türgriffe wechseln kommen… Daher müssten wir dann wieder das Montieren bzw. Demontieren der Räder bezahlen – außerdem müssen wir ein zweites Mal hinfahren, was einfach knapp 25 Kilometer inkl. Zeitverlust bedeutet. Außerdem funktionieren bei dem Fahrzeug die Türgriffe….


Soweit zum Thema „Reperatur“ und „Service“…

Nun sagten wir – ok. Irgendwie dumm gelaufen – aber wir wollen ja neue Fahrzeuge kaufen. Wir fragten bei der BMW Niederlassung nach zwei BMW 320 d Touring an. Das erste Leasingangebot kam am selben Tag – das zweite knapp drei Tage später.

Auch in Ordnung – aber welchen Preis erhalten wir für den Ankauf der bisherigen BMW 318 d?

Die Niederlassung sagte, sie bräuchte die Fahrzeugscheine, da sie nur daraus ersehen kann, welche Ausstattung die Fahrzeuge besitzen. Wir faxten sie.
Dann kam als Nachricht, sie bräuchten die Fahrzeuge – das erste war gestern einen ganzen Tag dort.

Das Ergebnis?

Wir wissen bis heute nicht, was wir für das Fahrzeug erhalten…. Wir sollten doch das zweite auch vorbei bringen, dass uns für das erste ein Preis genannt wird…..

Noch Fragen??????

Das ist für mich kein Service und wir werden von Ihrer Marke Abstand nehmen, denn so etwas ist mir noch nie passiert – und unser Geld können wir auch woanders ausgeben.

Falls diese Abwicklung Ihrem Verständnis von Kundenbindung entspricht, dann wünschen wir Ihnen noch viel Erfolg mit Ihrem Unternehmen. Wir erwarten andere Verhaltensweisen von unseren Kooperations- bzw. Geschäftspartnern.


Heute erhielten wir folgende Antwort darauf:

Sehr geehrter Herr xxx,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Da Ihr Anliegen in den Verantwortungsbereich der BMW Niederlassung Nürnberg fällt, leiteten wir es mit der Bitte, Ihnen direkt zu antworten, entsprechend weiter. Wir sind überzeugt, dass Ihnen auf diesem Wege am besten geholfen werden kann.

Falls Sie darüber hinaus noch Fragen rund um BMW und die Freude am Fahren haben, sind wir gern persönlich für Sie da. Unter der Servicenummer 0180 2 324252* beraten wir Sie 7 Tage die Woche zwischen 8.00 und 22.00 Uhr.

Sie erreichen uns außerdem per Fax unter der Nummer 0180 2 123484* und auch per E-Mail unter kundenbetreuung@bmw.de.

Mit freundlichen Grüßen
BMW Kundenbetreuung

*0,06 EUR pro Anruf/Fax aus dem Festnetz, ggf. andere Tarife aus Mobilfunknetzen

Mit freundlichen Grüßen
BMW Kundenbetreuung


Was soll ich dazu sagen? Mir fällt nix mehr ein... ich werde mein Geld in Zukunft zur Konkurrenz tragen....
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